條理分明-柔性溝通

條理分明-柔性溝通

楊惠絨 5～7 分鐘

主持人，各位會友、各位來賓，大家好！

前幾天我聽到隔壁的大嬸氣沖沖向人抱怨，「我兒子真的好可憐，娶到一個非常懶惰的媳婦，不會作菜、不洗衣服、連孩子也不帶，每天都睡到自然醒，連早餐都要我兒子端到床邊給她吃，唉！我兒子的命真苦阿！」「還是女兒運氣好，嫁給一個好老公，不用作菜、不用洗衣服、連孩子也不用帶，她還可以打扮的漂漂亮亮去百貨公司買一套打完折還要三萬多的化妝品」

大家有沒有發現大嬸的矛盾。女兒跟媳婦的行為都一樣，大嬸為不用作家事的女兒高興，卻又因為媳婦不作家事替兒子叫屈。從這個例子裡，我們知道面對同樣的狀況，只要我們用不同的角度去看，就會產生不同的心態。我們通常只會站在自己的角度看事情，而忽略了對方的感受，在不知不覺中使用負面的言語，，讓對方覺得不受尊重，甚至受到傷害。所以柔性溝通的第一步就是善用同理心，設身處地為他人著想，我們才有更大的包容心，接受別人的不同。

當我們張開嘴巴說話的時候，耳朵接收到的訊息幾乎是零，所以我們要仔細去聽對方說話的內容。話從右耳聽左耳出，等於沒有在聽，只有把對方的話聽進心裡，才是高品質的聆聽。這是柔性溝通的第二步，站在對方的立場聽－尊重對方，不輕易評斷對方的話；況且每個人的表達能力不同，除了字面上，我們還要透過說話者的語氣、表情及肢體語言，才能聽到對方真正得需要。聆聽能力比較好的人，才能正確反應對方的需求，而不擅長的人，就很容易鬧笑話。以下就是一個例子。

有一天我到加油站，看見一個開著跑車的帥哥正在加油，突然一陣狂風把他的頭頂上的假髮竟然給吹跑了，我看他臉都紅了，還是鎮定地跟工讀生說：「麻煩你幫我加油，我去追我的假髮」話一說完，帥哥轉身追假髮，工讀生也大聲吶喊：「加油！加油！」這時附近所有的人都轉過來看帥哥吹著假髮跑，讓他更糗了！我想要不是車還在加油站帥哥應該會直接跑回家吧！我相信工讀生幫帥哥加油是出自善意的，只是他誤解了「加油」的意思。

有句話說：『好話一句三冬暖；惡言傷人六月寒』，正面的話會溫暖人心，讓人覺得很舒服，可是在溝通的過程中，我們常常急著表達想法，沒有給自己充分的時間思考說話方式，反而說出負面的話，惹人生氣，傷了和氣。我們倒不如站在對方的立場，在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，打住不該說的話。試著想一想，如果有人因為你的一句話獲得啟發、得到肯定，那不是一個很美好的溝通嗎？

最後加入幽默感可以把溝通變得更有趣，幽默可以紓解緊張的氣氛，打破溝通的障礙，幽默可以把別人的注意力吸引過來，讓人洗耳恭聽，讓自己的觀點更容易被接受，獲得認同。

「要改變人生，先改變口才！要學會溝通，就從加入演講會開始！」這不是我說的，是國際演講會台灣區總會網路上的標語。每一次我參加例會，坐在台下，打開耳朵、敞開心房，學習當一位稱職傾聽者，站在台前，把生活中的經驗分享出來，學習說好話的藝術。在座的大家都是演講會訓練出來的溝通高手，相信我今天一定會獲得許多正面的回饋與鼓勵！

總主持人！
　