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你聽得見我的聲音嗎？

譯者：洪梓煌 Albert, Chang Hua

        我們不知道我們所不知道的，這也正是溝通之所以困難的原因。你我當中有多少人能誠實的說，我百分百確定我們所傳達的訊息都被聽到了，而且我們始終都被認為是信心十足、值得信賴的？

　　做為一個領導人，你必須能夠很明確的表達組織的策略、願景和價值。我們大多數人通常都有一個空泛的假設，以為只要我們傳達一個訊息，那一定是被聽到了，事實上，你的訊息可能根本就「傳」而未「達」。更糟的是，它可能含糊不清或者被誤解了。

　　身為一個溝通顧問，我曾經和包括像可口可樂、美國陸軍、美國電話電報公司這些大客戶合作。在十三年的探討中，我一再地發現，大多數的領導人在如何與人做有效溝通這方面，並沒有接受過訓練。他們個人知道要持續地在公司裡往上爬，卻不懂如何將他們所知道的說清楚講明白。

　　【人人都要學的熱血激勵術：執行長式激勵】 (註：台灣中譯本書名 美商麥格羅•希爾出版。英文書名：Motivate Like a CEO: Communicate Your Strategic Vision and Inspire People to Act! )一書的作者蘇珊．貝慈Suzanne Bates表示，對領導者來說，學習成功激勵者所應具備的溝通技巧極為重要。

　　蘇珊．貝慈去年在與學習長 Chief Learning Officer 雜誌的一次晤談中提到︰「如果領導人不能做有效的溝通，即意味著你與客戶的關係不佳，有可能喪失商機。對企業而言，拙於溝通的「B咖」、「C咖」領導人，倒真是一項財務負擔。」

　　你怎麼知道你的溝通是失敗的呢？可以這麼說，當你言行不一致的時候，就是失敗的。譬如有人對你說：「能有這個機會和你共事我是多麼高興啊！」可是語氣單調，面無表情。又如，這個人眼睛不看著你，又一邊玩弄著手上的筆，你就可以確定他言不由衷。 

      你搞砸了

　　溝通也會因你用詞不當而告吹，使用「但(是)/不過」這個字可千萬要小心，而且要注意你的上下文。比方說，你現在正在董事會會議室開會，討論如何提高業績，會中有人發言說：「我負責的區塊拓展得十分辛苦，因為大部份的客戶都削減了預算。」你回應說：「我了解拼業績不容易，不過 我們要做生意，你就得把業績弄上來。」 這消極的語調，使在場的人員，在聽到「不過」之後再也沒興趣聽你說下去(「我喜歡你，不過…」)。因此，他們並未受到預期的鼓勵。 

　　語氣要堅定而直接，但不否定或挑剔，以「而且」來代替「但是，」或者用兩個完整的句子來表達。譬如：「我了解拼業績不容易，我們要做生意，你就得把業績弄上來。」聽出這兩種語氣和含意的不同了嗎？

　　另外有些時候，人們在談及重點之前，過分委婉地陳述他們的意見。我有個客戶，老愛以這樣的開頭，對他的工作團隊講話，「我來這兒可能是錯誤的…」他這話降低了自己的可信度和影響力。有時部屬問他問題，他會以「老實跟你說…」開口回應，這豈不表示過去他對於團隊都是不誠實的？過度婉轉的語氣會削弱你的權威性。

　　　最近在我的一個溝通技巧研討會中，有一位企業主管，他一上台的開場白是：「我要問你們一個問題。身為一個領導人，你最大的挑戰是什麼？」這位主管如果一上台就直接以「身為一個領導人，你最大的挑戰是什麼？」開場，則會顯得更有影響力些。

　　人們在開口說話時，常常不經意地，使用太多修飾語來補白。這些措辭阻礙了重點，困擾聽眾， 也降低了我們喚起行動的影響力。以下是一些贅語的例子： 

＊    「我在想我們是不是來考慮看看…」
＊    「這很可能是個笨主義 不過…」
＊    「老實跟你說…」
＊    「我想問你一個問題。」
＊    「我要告訴你一個故事。」 

要成功傳達能夠影響人心的訊息，可參照以下五個要領練習：

1 停頓–嗯~你知道的，你對，好比說，講話夾雜著一堆嗯~啊~的說話者，呃~ 有什麼看法呢？絕不會是「有見識」、「值得信任」、「有自信」吧。

　　正如演講會的會員都知道，以停頓代替不必要的贅詞(如 嗯~，你知道的，)是有效溝通的一項關鍵要領。我們習慣用贅語，來換取一些思考的時間，但是這些不必要的語詞，容易讓人分心，也可能使聽眾誤解你的訊息。不如換個方法，容許自己有短暫的休止，用來迅速思考。這也讓聽眾有時間來消化你給出的訊息。除此之外，還要多用簡潔的句子。 

2 目光接觸–面對兩個人以上講話的時候，眼睛要看著其中的一位，直到一個句子，或一個意思表達完成，稍停片刻，再慢慢轉移你的視線，到另外一位身上。只有在你注視著觀眾的眼睛的時候說話，轉移目光時暫停。 

3 聲音發送–如果你希望自己是個讓人覺得信心十足的人，音量就要足夠。若以1到10分成十個等級，1级代表無法聽見的，10级代表太大聲了，在你對著15個人以上講話的場合，就需要有7或8 級的音量。如果你講電話或只對少數幾個人講話，那麼就用4到5級的音量就夠了。

　　聲音發送和嘶叫吶喊可一點關係也沒有。為了使在場的每一位聽眾，都能聽到你的聲音，必須使用不同等級的音量。沒有人應該使勁的拉長耳朵聽你說話。 

4 肢體動作–我的客戶當中有許多人，說話的時候，不停地撥弄著他們的手指、戒指、頭髮或筆。 要不然就是不知不覺地，低下頭和他們的手說話。或者反其道而行：緊握雙手什麼也不做。

　　有自信的演說者，會使用他們的手勢來強調他們的語意。有目的的使用各種動作姿態，避免讓兩支手臂貼著你的身體，不動或不斷重複一樣的動作，你大可利用雙臂擴充肢體動作，並且用手來形容，和強調你的訊息。恰如其分的肢體動作，能夠抓住觀眾的注意力，不但增加聲音的活力及抑揚變化，同時也能紓解你緊張的神經。

　　完成一個肢體動作後，你可以自然地讓手臂，回到原來的位置，這使你的講話姿勢看起來更有變化。但是要記住，肢體動作可不要使用過頭：假如你不斷地做各種動作，你不但不能保持敏捷的思考，還製造干擾。 

5 直指重點–如何知道你是不是扯得太遠了或離題了？有一個方法–注意觀眾透露給你的訊號：他們正專心聆聽，或是有點坐立不安？演講要聚焦在你的目標，直指重點。當你發現自己開始扯遠了，停頓，踩下煞車！

　　重新返回軌道，心裡謹記著你的目標。要依觀眾需要知道什麼來思考，不是依你自己要告訴他們什麼。你傳達的訊息，要聚焦在三個最重要的子題上，最多不要超過三個；這可以使你比較容易掌握重點，觀眾也比較容易記住你的訊息。

光練習不保證造就完美–它會形成習慣(好的或壞的)，把握正確的要領和觀念才是練習的關鍵，所以要特別小心你的練習！



　

作者： 史特希•韓克Stacey Henke是美國第一印象顧問公司創辦人和 你當然能做到！ 從A到Z所有你需要影響別人採取行動的技巧 一書的共同作者。她的聯絡網址：www.staceyhanke.com

譯者：洪梓煌Albert, Chang Hua Toastmasters Club